Klant is kennis

Laten we het over één ding eens zijn: het ‘centraal stellen van de klant’ is langzaam maar zeker dikke cliché-poep. Allereerst moet je al die bedrijven wantrouwen die zeggen dat ze dit hoog in het vaandel hebben staan. Omdat er in dat geval blijkbaar aanleiding was voor een omwenteling der waarden. En als het daarvoor niet de klanten waren, wie waren het dan wel die centraal stonden? De directie? De aandeelhouders? Andere ‘stakeholders’?

Wil je als bedrijf succesvol zijn, dan zal je klant perspectief moeten verschuiven. Niet de klant centraal zetten in je bedrijf, maar kijken hoe jouw bedrijf in de wereld van de klant past. Je doet het pas goed als de klant enthousiast wordt en ziet dat jouw dienstverlening ook echt waarde creëert.

Klanten hebben steeds meer kennis. Klanten kunnen ook meer zelf gaan doen. Dat biedt nieuwe kansen en uitdagingen voor je. Aan de ene kant kun je veel nieuwe dingen uitproberen, aan de andere kant is het moeilijker om de klant aan je te binden. Wees je hiervan bewust.

Als bedrijf zal je moeten inspelen op de ontwikkelingen en investeren in een flexibele omgeving. Je zal dieper in de klantbehoefte moeten duiken en meer waarde moeten creëren. Dat betekent onder andere een switch maken van bezit naar gebruik en zo meer service bieden. Een andere mogelijkheid is slim gebruik maken van informatie en data.

Want vergeet niet,

Klant = kennis

De klant wil met zo weinig mogelijk moeite een antwoord hebben op zijn of haar vraag.

Regelmatig zien we voorbijkomen hoe belangrijk het is om aansluiting te houden bij de klant. En waarom dan wel?

Eind jaren negentig zat ik bij een organisatie die vol aan het inzetten was op het zo snel mogelijk opnemen van de telefoon. Dat lukte en in 92% van de gevallen werd er binnen tien seconden opgenomen. Een wereldprestatie. En toch gaf de klant ons een dikke onvoldoende op het onderdeel telefoon. Waarom?

Uit nader onderzoek bleek dat de klant het niet zoveel uitmaakt hoe snel de telefoon werd opgenomen maar dat de klant het veel belangrijker vond dat hij in één keer een antwoord kreeg. We hadden een jaar lang verkeerd ingezet. De klant ontevreden, veel herhaalverkeer omdat het antwoord op zich liet wachten en boze klanten waardoor de gesprekken langer duurden dan normaal.

Als organisatie moet je voortdurend de thermometer in de buitenwereld stoppen om te weten wat de klantverwachtingen zijn. Die verwachtingen zullen niet van de ene op de andere dag veranderen maar de veranderingen komen wel steeds sneller achter elkaar. Iedere keer wanneer je je als organisatie verbeterd op onderdelen zal de klant dit weer normaal gaan vinden en zal andere zaken weer belangrijker gaan vinden. Iedere keer op zoek naar vernieuwing en verbetering.

Een Engels onderzoek toonde het volgende aan, nog niet zo lang geleden was de klant verrast wanneer zijn/haar verwachtingen werden overtroffen. Wanneer je jaren geleden gewend was om een week te wachten op een nieuwe wasmachine dan wordt de verwachting wel flink overtroffen wanneer er opeens morgen al een nieuwe wasmachine staat. Aangesloten en werkend en al. Klant dik tevreden.

Wanneer je nu tegen de klant zegt dat de nieuwe wasmachine er morgen al staat, zal deze niet meer verbaasd zijn en de verwachting wordt dan ook niet meer overtroffen. Ofwel; het heeft geen grote invloed meer op de klanttevredenheid. Logisch, want met alle overtroffen verwachtingen van de laatste jaren wordt het steeds lastiger iets nieuws te bedenken.

Het Engels onderzoek toonde dan ook aan dat de klant niet meer gevoelig is voor een overtroffen verwachting. Leuk dat het gebeurt maar heeft weinig tot geen invloed op de klanttevredenheid. Het overtreffen van de verwachting is ingeruild voor het gemak waarop een antwoord wordt verkregen. De klant wil met zo weinig mogelijk moeite een antwoord hebben op zijn/haar vraag. Wanneer je dat tegenwoordig goed voor elkaar hebt zal de tevredenheid omhoog schieten! En niet alleen dat, maar ook als organisatie zal je beter blijven draaien doordat je aansluit op de klant. Waardoor minder kosten en een goede relatie met de klant.

Mede om dit fenomeen is het belangrijk om voortdurend de vinger aan de pols te houden bij de klant. Hierdoor kunnen we beter schakelen en in hetzelfde tempo met de buitenwereld mee bewegen. Dat voorkomt dat we achter de feiten aan blijven hollen!

Het blijkt dus dat de klant communicatie en snel het juist antwoord vinden heel belangrijk vindt, dit rondom jouw diensten en producten.

 

%d bloggers liken dit: