De klant CRM en ERP de combinatie (MEDTEK)

Twee van de belangrijkste afkortingen binnen bedrijfssoftware zijn CRM en CRM.

Zowel CRM als ERP software kunnen apart worden gebruikt maar juist wanneer deze twee samenkomen heeft dit een groot positief effect op het succes van je onderneming. Dus wat zijn CRM en ERP precies en wat kunnen ze samen doen voor je bedrijf?


CRM wat kun je er mee?

Customer relation ship management is software voor het opbouwen en onderhouden van klantrelaties. Afdelingen als marketing, verkoop of de klantenservice hebben iedere dag te maken met (potentiële) klanten en CRM software biedt daarbij de nodige ondersteuning. CRM systemen bieden hulp bij het behouden van huidige relaties maar ook bij het vinden van nieuwe relaties. Met CRM software kan men voor ieder bedrijf of persoon een relatie account  aanmaken. Hier worden niet alleen de gegevens met betrekking de klant, adres, type, soort, medewerkers, maar ook alle acties van de klant geregistreerd. Ook de relatie hiërarchie kun je aanbrengen, zo kun je hoofdvestigingen toekennen, locaties, afdelingen, dit alles voor het beschikbaar maken van informatie, producten en diensten. Wat is CRM? | Uitleg over CRM en de toepassing voor ondernemers

Bestaande klanten

Wanneer een klant belt met een vraag kan bij het account een aantekening worden gemaakt. Een lastige vraag of een klacht kan niet altijd direct worden verholpen maar een klant wilt u niet te lang laten wachten. Het systeem zorgt ervoor dat je medewerkers toegang hebben tot je klant, dat je vragen of klachten kunt toewijzen aan aan je interne afdeling of een specifiek persoon. Dreigt een klacht te lang onbeantwoord te blijven kan het systeem de medewerkers hierop wijzen. Dit aan de hand van regels die je gemaakt hebt binnen je afspraken.

Niet alleen het contact met de klant kan worden bijgehouden, CRM systemen zijn tegenwoordig ook ingericht als klantenportal, de klant heeft hiermee direct inzicht in lopende activiteiten, ook de aankopen die een klant heeft gedaan kunnen worden gebruikt en inzichtelijk worden gemaakt.

Het registreren van de afname van een product of dienst kan tot nieuwe inzichten leiden over het aanschafbeleid van je klanten. Door het gedrag en de producten te analyseren wordt duidelijk wie welk product afneemt, hoe vaak dat plaatsvindt, Hiermee kan er een concreter beeld worden gevormd van wat de klant heeft staan aan producten en hoe de inzet is. Hiermee zijn ook de klanten gediend, je kan informatie uitwisselen.


Nieuwe inzichten

Met de nieuwe inzichten over wie de klanten van het bedrijf zijn is het aan de marketing afdeling de taak om deze vervolgens te bereiken. Ook hier kan het CRM systeem ondersteuning in bieden. Er zijn verschillende functionaliteiten die helpen bij het opzetten en monitoren van campagnes. Wordt er een campagne uitgezet om meer volgers op social media te verkrijgen of moeten er minimaal 10.000 mensen de landingspagina hebben bekeken? In beide gevallen kan in één overzicht de voortgang worden bijgehouden. Dankzij deze real-time monitoring ziet men wat werkt en wat niet, waarna een campagne kan worden bijgeschaafd of worden stopgezet indien nodig.

Het gedrag kan veel vertellen over een klant en hoe deze het product gebruikt. Een verkoper kan hier gebruik van maken door extra diensten of producten aan te bieden die afgestemd zijn op de klant.

Een CRM systeem haalt meer uit uw medewerkers maar om het personeel optimaal te laten profiteren van alle mogelijkheden dat een systeem heeft te bieden kan CRM onderdeel worden van een ERP systeem.


Wat is ERP?

Enterprise resource planning is een hele mond vol en wordt daarom dikwijls afgekort tot ERP. Het begrip ERP omschrijft software die bedrijfsprocessen digitaal met elkaar verbindt, vandaar dat het vaak in één adem met ‘systeem’ wordt genoemd.

Een ERP systeem is opgebouwd uit meerdere, opzichzelfstaande onderdelen. Voor iedere afdeling binnen uw organisatie zijn er modules beschikbaar om die werkzaamheden te ondersteunen. Per branche, per tak en zelfs per bedrijf verschilt welke modules nodig zijn. Echter zijn er ook een aantal afdelingen die bij ieder bedrijf terugkomen.

Met ERP werkt iedere medewerker vanuit één database. Hierdoor worden alle onderdelen van het bedrijf op een centrale plek opgeslagen. Data hoeft slechts een keer te worden ingevoerd waarna deze informatie voor iedereen beschikbaar is. Op die manier kunnen afdelingen binnen het bedrijf samenwerken om de processen efficiënter en effectiever te laten verlopen.

Nieuwe kansen 

Waar aan de ene kant producten en/of diensten worden aangeboden is er aan de andere kant de potentiële klant. Een onderdeel dat optimaal kan profiteren van de samenwerking van de verschillende afdelingen zijn de medewerkers van verkoop. De verkoopafdeling kan het contact dankzij customer relationship management optimaal benutten en zo veel mogelijk voor iedere klant betekenen en het maximale eruit halen.

ERP - Fullstack Development


ERP en CRM software integreren

Een CRM kan werken als losstaand systeem of kan onderdeel uitmaken van een ERP systeem. Waarom zou je een CRM systeem en een ERP systeem integreren? Omdat alleen klantgegevens niet voldoende zijn om het maximale uit het bedrijf te halen.

Klantgegevens zijn slechts een fractie van een onderneming. Een heel belangrijk deel maar zeker niet het enige. Andere afdelingen die minder of helemaal niet met de klant te maken hebben zijn niet direct gebaat bij een CRM systeem. Echter kunnen sommige gegevens die in het CRM worden geregistreerd wel degelijk van toepassing zijn voor deze afdeling. Het ERP systeem bied hier uitkomst.

De ERP software zorgt voor een uitwisseling van gegevens tussen bijvoorbeeld de afdeling verkoop en logistiek. Bij verkoop kan de vrije  voorraad beoordeeld worden en worden gereserveerd. Verkoop hoeft niet meer eerst contact op te nemen met het magazijn waardoor beide zonder oponthoud door kunnen met hun werkzaamheden. Daarnaast hoeft er nooit meer een klant te worden teruggebeld om alsnog een ‘nee’ te verkopen.

Er is maar zoveel informatie dat een CRM systeem over een klant verzameld. Een verkoper is maar tot op zekere hoogte betrokken bij het proces en dat houdt op wanneer het contract is afgesloten, getekend en gevierd. Vanaf dit punt komt er een nieuwe afdeling aan te pas. De serviceafdeling voor reparatie en onderhoud, de financiële voor de facturatie.  Alle onderdelen maken informatie en delen dit met de klant,  hieruit kunne vanuit de klant ook vragen ontstaan, met waarschijnlijk nieuwe informatie.

Iedere data wat een klant betreft kan van belang zijn. Op de langere termijn zal dit ook helpen bij het schetsen van een beeld bij het betalingsgedrag. Een CRM systeem zal dit hoogstwaarschijnlijk niet bijhouden maar dit is erg belangrijk om te weten.

Door de koppeling te maken met het ERP systeem kan een verkoopafdeling inzien wat het ROI van een klant is. Hoeveel tijd en energie steek ik in een klant en hoeveel wordt daaraan verdient? Het wordt direct duidelijk welke klanten het beste rendement opleveren en welke het meest belangrijk zijn voor het voortbestaan van de onderneming. Ook kunnen klanten die veel energie kosten maar weinig opleveren direct worden geïdentificeerd.